Criação: Cláudio Almeida
Nenhum empreendimento terá sucesso se o público-alvo não for definido com antecedência, considerando-se os seguintes aspectos: faixa etária, escolaridade, desejos, gênero, localização, necessidades, estado civil, hábitos de consumo e renda.
Somente depois de conhecer esses aspectos é que uma empresa poderá definir metas e objetivos em relação às vendas, pois o desconhecimento implicará uma comunicação ineficaz com o cliente e, consequentemente, a quebra do processo de negociação.
Entre esses aspectos, a identificação dos desejos e necessidades tem um importante papel. Mas como conhecê-los? Como saber o que o cliente deseja e de fato necessita? A resposta é simples: perguntando e observando.
No momento em que se estuda o público-alvo, por um lado se conhecem as necessidades relacionadas aos produtos ou serviços almejados, e por outro se descobre a melhor maneira de atrair esse público, para assim definir as estratégias de atuação.
Conhecer os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada. Cada tipo de indivíduo tem uma personalidade que requer um determinado modo de tratamento.
Neste artigo, apresentaremos os tipos de clientes na situação de atendimento, em que cada um desempenha o papel principal e merece sua atenção!
A importância do atendimento de qualidade
A satisfação do cliente é capaz de melhorar a imagem, os produtos e, consequentemente, o faturamento de uma empresa. E é exatamente essa satisfação que garante ou não o sucesso organizacional.
Uma das melhores formas de divulgação do seu negócio são os comentários de um cliente que já foi bem atendido pela sua equipe de vendas. Por exemplo, o cliente conta sobre sua experiência para os amigos que, por sua vez, contam para outras pessoas. Isso é o que chamamos de divulgação “boca-a-boca”.
A formação de uma imagem positiva necessita de tempo e de esforço, no sentido de garantir um atendimento de qualidade. Já a deterioração da imagem de uma empresa pode acontecer rapidamente – e, uma vez arruinada, é muito difícil recuperá-la.
A responsabilidade pela formação da imagem positiva é de toda a equipe, sem exceção. O comportamento inadequado de um profissional que desagrade o cliente pode danificar a imagem que demorou meses ou até anos para ser construída e consolidada no mercado.
Desta forma, a qualidade no atendimento acaba sendo um fator vital para o sucesso das vendas ou da prestação de serviços.
O que o cliente espera de um atendimento de qualidade?
Prestar um atendimento de qualidade vai muito além de ser bem-educado, cordial, ético e empático. Você, enquanto gestor, deve sempre reforçar para a sua equipe de que a captação e a manutenção de clientes estão profundamente relacionadas ao bom atendimento que ela é capaz de oferecer.
Além disso, o cliente espera quatro requisitos básicos durante um atendimento. Vamos conhecê-los!
- RESPEITO
O primeiro contato com o cliente é sempre decisivo. Quando o vendedor realiza um atendimento, ele está falando em nome da empresa e, mesmo que o cliente esteja mal-humorado, as boas maneiras devem ser preservadas.
É imprescindível que o vendedor se coloque no lugar do cliente e trate-o da mesma maneira que ele gostaria de ser tratado. Isso permite que o vendedor consiga resolver os possíveis problemas com mais rapidez e eficiência.
Lembre-se: atitudes grosseiras afastam qualquer pessoa!
- AGILIDADE
O cliente espera por agilidade durante o atendimento. Quando o profissional demonstra preguiça durante o atendimento, o cliente é forçado a ir atrás do que precisa sozinho. Por isso, é fundamental que o vendedor seja proativo, mas sempre com moderação.
O vendedor deve ficar atento quanto ao número de informações e variedades de produtos que irá oferecer ao cliente. É preciso foco para ajudá-lo a entender o que ele quer e o que ele vai comprar.
- CRIATIVIDADE
Definitivamente nenhum cliente espera ser atendido por um vendedor que utiliza exatamente o mesmo discurso para todos! A velha expressão “o produto é perfeito para você” é um clichê que não se utiliza mais. Portanto, o profissional deve fugir do script e conectar-se à realidade de cada cliente.
- CREDIBILIDADE
A primeira coisa que o cliente deseja levar em consideração no atendimento é a credibilidade do profissional que está oferecendo um produto e/ou serviço. Ao omitir uma informação só para finalizar um atendimento, o profissional estará colocando em risco a própria imagem, a imagem da empresa e daquilo que é oferecido.
Agora que já conhecemos o que o cliente espera de um atendimento de qualidade, vamos conhecer sete grupos de consumidores brasileiros. Na sequência, vamos mostrar os principais tipos de clientes e aprender a lidar com alguns comportamentos que eles podem apresentar.
Tipos de Clientes
De acordo com um estudo da agência de publicidade Young & Rubicam, existem sete grupos principais de consumidores brasileiros. Vamos conhecê-los?
Integrados
A preocupação com família é a principal característica desse grupo. Por isso, nunca tomam decisões individuais, sempre coletivas. Os bens de consumo mais procurados por eles são aqueles de marcas tradicionais. Ou seja, não se arriscam a novidades. São maioria na sociedade.
Idade: 40 a 64 anos;
Porcentagem da população: 26%;
Classe social predominante: C;
O que procuram: segurança;
Quem são: funcionários públicos, bancários e donas de casa.
Exploradores
Vivem intensamente e adoram praticar esportes de aventura. O objetivo é buscar novas experiências e sensações. São, quase sempre, os primeiros a aceitar as evoluções tecnológicas e comprar produtos inovadores. Esse grupo é conhecido por criar as tendências.
Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 10%;
Classe social predominante: B e D;
O que procuram: descobertas e desafios;
Quem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistas.
Resignados
Seguem os dogmas religiosamente. Não fazem nada que fuja às regras, respeitam as instituições e tentam passar isso para a família. Para essas pessoas, a compra está intimamente ligada à segurança e ao preço adequado.
Idade: 18 a 39 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e D;
O que procuram: viver de acordo com as regras;
Quem são: operários e aposentados.
Emuladores
São tidos como superficiais, materialistas e esnobes. Esses são alguns dos adjetivos usados para defini-los. Para essa camada da população, a embalagem é mais importante do que o conteúdo. Por isso, compram tudo o que está na moda, aparece na mídia e reflete status.
Idade: 18 a 34 anos;
Porcentagem da população: 24%;
Classe social predominante: A e D;
O que procuram: aparência e status;
Quem são: os “alpinistas sociais” e “novos ricos”.
Transformadores
São pessoas que visam mudar o mundo trabalhando em projetos sociais ou organizando protestos. Os consumidores desse gênero são vistos como intelectuais, sendo menos materialistas, e buscam comprar produtos que sejam política e ecologicamente corretos.
Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 9%;
Classe social predominante: A e B;
O que procuram: um mundo melhor; Quem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociais.
Vencedores
O nome já diz tudo. Essa turma tem como objetivo vencer na profissão. São aplicados, concentrados e organizados. Gostam de viajar, ir a festas e praticar esportes competitivos. Quando o assunto é compra, procuram prestígio e, acima de tudo, qualidade.
Idade: 25 a 29 anos;
Porcentagem da população: 19%;
Classe social predominante: A, B e C;
O que procuram: luxo e status;
Quem são: empresários e executivos.
Inconformados
É o típico grupo formado por pessoas insatisfeitas e que esperam que as oportunidades caiam do céu. Permanecem em casa assistindo à televisão, se alimentam basicamente de fast food e fazem poucos planos para o futuro. A compra está relacionada ao pre
ço e a uma gratificação instantânea.
Idade: 18 a 29 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e D;
O que procuram: esperam pela sorte;
Quem são: desempregados ou pessoas com empregos temporários.
Conhecer os tipos de clientes irá ajudá-lo a melhor atendê-los. Afinal, agora você sabe o que eles querem e pensam na hora de gastar!
Como Lidar com Comportamentos Diferentes
Cada indivíduo tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. No processo de atendimento, a equipe de vendas deve identificar os diversos tipos de clientes com os quais se relaciona diariamente.
Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que satisfaçam o cliente, obtendo, assim, maior cumplicidade na construção do relacionamento.
Vamos conhecer cada perfil:
1. Impaciente: Acredita que está sempre com a razão. Quer ser bem atendido em tudo que pede. É falante, mas não é claro nem objetivo. Pergunta constantemente e chega a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
Dicas de Atendimento: Trate-o com brevidade, rapidamente, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.
2. Silencioso: É pouco informado e não consegue se expor. Demonstra timidez, tranquilidade e ingenuidade. Se não estiver satisfeito, simplesmente nunca mais retornará.
Dicas de Atendimento: Seja gentil e prestativo. Induza o cliente ao diálogo, pedindo detalhes sobre o que ele deseja. Não o pressione. Seja firme, seguro, prestativo. Demonstre satisfação em tê-lo ajudado.
3. Barganhador: Gosta de levar vantagem em tudo. Não gosta de ser tratado igual aos outros, quer sentir-se diferenciado e ganhar uma concessão sempre. É falador.
Dicas de Atendimento: Trate-o como um cliente especial. Deixe-o falar tudo o que deseja e – inclusive – que insinue discretamente o que quer que você faça para ele. Utilize um tom de voz discreto, reservado. Mantenha-o afastado das demais pessoas para que ele sinta que o atendimento é pessoal e profissional. É importante saber até onde você pode ir nas negociações.
4. Indeciso: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.
Dicas de Atendimento: Aja com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas, mesmo que várias vezes.
5. Agitado: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.
Dicas de Atendimento: Aja com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.
6. De bom senso: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
Dicas de Atendimento: Aja com atenção, demonstrando prestabilidade e mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
7. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
Dicas de Atendimento: Seja gentil e amável, buscando conduzir o diálogo. Explique-lhe calmamente sobre o serviço ou produto desejado e pergunte se ele tem alguma dúvida. Se isso o deixar indeciso, você poderá convencê-lo a aceitar suas sugestões.
8. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
Dicas de Atendimento: Use de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado e ter bastante segurança em tudo que diz.
9. Confuso: É aquele cliente indeciso, que muda de opinião constantemente. Conta histórias longas. Desorganizado nas ideias, fatos e acontecimentos.
Dicas de Atendimento: Realize perguntas específicas. Não desvie do assunto. Seja objetivo e direcione a conversa para o que você necessita saber. Reinicie com paciência sempre que o cliente solicitar.
10. Importante e presunçoso: Entende de tudo. Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. Gosta de impressionar. Detesta ser interrompido. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. É impaciente.
Dicas de Atendimento: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, mas sem bajulá-lo. Ouça
-o com atenção e, ao argumentar, demonstre segurança e seriedade. Mediante atitudes arrogantes, ignore e mostre simpatia. Esclareça as dúvidas imediatamente. Se ele interromper, deixe-o falar e em seguida continue você falando do ponto onde parou. E ao terminar sua explicação, pergunte-lhe: “O Sr. / Sra. tem mais alguma dúvida?” ou o “Sr. / Sra. deseja mais algum esclarecimento?”
11. Detalhista: Metódico e detalhista. Crítico. Quer soluções e não justificativas. Impaciente. Não tolera sentir-se ludibriado.
Dicas de Atendimento: Seja objetivo e breve e demonstre paciência e calma. Transmita as informações com segurança. Explique-as passo a passo, em detalhes.
12. Agressivo: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo é um motivo para brigar.
Dicas de Atendimento: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca demonstre que está intimidado com a hostilidade. Explique a ele tudo o que fará, a fim de que ele perceba que você está comprometendo-se em resolver o problema o mais rápido possível. Use frases que ajudam a acalmar, por exemplo: “Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo”; “O senhor tem razão”; “Farei tudo para resolver o problema”.
Conclusão
Como você pôde perceber, cada situação e atendimento é única e diferente. É preciso compreender que não é só a qualidade de produtos e serviços que é importante: a qualidade do atendimento ao cliente é igualmente crucial.
O atendimento de qualidade envolve atenção, vontade, cuidado, profissionalismo e respeito com o cliente. É a peça fundamental para a continuidade do negócio e sobrevivência de qualquer empreendimento.
Estudos feitos por especialistas em relacionamento com clientes mostram que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano pelos mais variados motivos. Mas raramente os clientes insatisfeitos fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, gera normalmente situações desconfortáveis tanto para quem faz como para quem recebe a queixa.
Você sabia que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar? E sabia que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto um satisfeito influencia apenas 5? E que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes? O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Os clientes reclamam porque não tiveram suas necessidades satisfeitas pelo serviço ou pelo produto adquirido. Eles se sentem enganados, vítimas da empresa. Devemos compreender esses sentimentos e tratar nossos clientes de forma adequada. Transformar o momento de reclamação em solução ajuda muito na fidelização do cliente. A essência de atender às reclamações está em perceber os sentimentos do reclamante. Quando aprendemos a lidar com esses sentimentos sem envolver os nossos, desvendamos o mistério. Lembre-se disso!
Ao longo deste artigo, você pôde observar alguns exemplos de perfis de clientes com os quais o vendedor lida em seu dia a dia. Vale ressaltar, mais uma vez, que cada atendimento é único, apesar de alguns aspectos se repetirem com frequência. É preciso compreender que a qualidade do processo de venda nunca se limita somente à qualidade dos produtos e serviços comercializados. A excelência no atendimento é um ponto-chave, e muitas vezes crucial para o sucesso da venda!