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A maioria dos gestores sabe exatamente o que deve cobrar da sua equipe de vendas. Mas você já refletiu sobre o que não pode exigir dos colaboradores?


Introdução


A atuação de um gestor é essencial para o desenvolvimento de boas e grandes equipes e, consequentemente, para o sucesso de uma organização. Afinal, é o líder que irá contribuir diretamente para o desempenho do grupo.


Nesse contexto, existem inúmeras características e formas de gerir que podem ser cruciais para o êxito diante da equipe. De acordo com especialistas, se tornar um bom líder significa desenvolver colaboradores criativos, gerar autoconfiança, ser humilde e dispor sempre de flexibilidade.


Além disso, o cargo requer que o profissional seja um facilitador, com atitude e habilidade para lidar com diversas pessoas. Suas principais responsabilidades são ajudar o grupo a se desenvolver e a entender possíveis mudanças e vantagens, além de estimular a produtividade da equipe.


Gerir profissionais, contudo, não significa apenas criar uma empresa com boas estruturas ou padrões de procedimentos. O processo vai além! É muito importante, antes de tudo, que o gestor tenha habilidades suficientes para potencializar seus colaboradores e ajudá-los a alcançar resultados positivos. E o grande desafio dos novos líderes está em visualizar os pontos fracos de suas equipes e atuar em conjunto com elas para que ambos consigam mudar as rotas rumo ao sucesso.


Quando se trata de profissionais de vendas, o quesito motivação é o que deve receber mais atenção do gestor. Afinal, quem atua em vendas tem como principal objetivo vender mais todos os dias. Logo, lançar metas para equipes de força de vendas é essencial para que o gestor tenha controle dos resultados alcançados.


Mas diante desse cenário, qual a principal ferramenta que um gestor deve possuir? Como este poderá obter a melhor contribuição de cada um de sua equipe? Como ele poderá chegar até as pessoas e influenciá-las?


Neste artigo, iremos abordar as principais funções e responsabilidades que um gestor de vendas deve ter com seu time, além das ações que devem ser evitadas para que não surjam resultados negativos!




Afinal, o que você NÃO deve cobrar da sua Equipe de Vendas?


Oferecer um atendimento de qualidade para os clientes é o principal desejo de qualquer gestor de vendas. Entretanto, muitos não conseguem sequer fidelizar clientes, devido a um mal gerenciamento da equipe de vendedores.


Para especialistas do segmento, o problema já começa no processo seletivo de profissionais de venda. É muito importante que, neste momento, o líder saiba identificar profissionais que possuam ou não aptidão para desenvolver tais funções.


Uma equipe de venda bem-sucedida deve apresentar facilidade de relacionamento, comunicar-se com desprendimento e cortesia, possuir boa apresentação pessoal e ter capacidade de reagir a desafios de forma positiva.


Além disso, esses profissionais devem possuir automotivação para superar metas, ambição para obter novas conquistas e vontade de crescer na companhia. Autocontrole diante de um grande volume de trabalho e capacidade de trabalhar sob pressão são características essenciais para quem deseja trabalhar com vendas!


Outro ponto muito importante – e que muitas vezes é esquecido por gestores – é o treinamento da equipe de vendas. Este procedimento é indispensável para que o time conheça toda a linha de produtos da empresa e, assim, tenha respaldo para oferecer aos clientes informações detalhadas de forma assertiva.


Os treinamentos também são essenciais para tornar o vendedor apto a argumentar com o cliente, esclarecendo possíveis dúvidas e atendendo às suas reais necessidades e desejos.


O que o gestor de vendas precisa ter em mente é que sua maior responsabilidade é direcionar as pessoas rumo ao sucesso e aos resultados esperados. Para isso, ele precisa determinar e cobrar o cumprimento de estratégias, ações e tarefas dos seus colaboradores.


Entretanto, um líder jamais deve ter algumas atitudes ou fazer certas exigências à equipe. Vamos conhecer quais são elas!


Agir como se todos os vendedores fossem iguais


Da mesma forma que os clientes não são iguais, os vendedores também não possuem um único perfil. E é exatamente essa diversidade de personalidades, visões de mundo e características que contribui para os resultados e o sucesso da equipe. Um gestor eficiente sabe a importância de tratar seus colaboradores de forma individualizada, entendendo que os fatores que motivam um vendedor podem não motivar o outro. Além disso, o líder deve saber tirar proveito das competências e habilidades únicas dos membros do time. Para isso, é essencial respeitar e conhecer bem a equipe, mantendo o diálogo sempre aberto!




Fazer com que a equipe seja dependente de você


Uma atitude bastante comum – e equivocada! – entre os gestores de vendas é centralizar e limitar demais o trabalho de seus vendedores. Esse tipo de dependência faz com que a equipe não se desenvolva, não assuma riscos e nem se responsabilize pelos resultados. Os vendedores precisam ter certa autonomia para exercerem suas atividades e aprimorarem seu trabalho. Além disso, essa postura independente ajudará os colaboradores a reagirem diante de situações e problemas imprevistos. Portanto, conceder autonomia para a equipe de vendas é a melhor maneira de favorecer seu crescimento!


Traçar metas impossíveis para o time


Todo profissional de vendas sabe que as metas são o principal caminho para que ele consiga atingir seus objetivos. Porém, para que haja motivação entre os profissionais, o bom gestor deve se preocupar em traçar metas reais, possíveis de serem cumpridas. Elas devem ser determinadas, por exemplo, com base na sazonalidade do período. Durante a definição das metas, o líder também deve considerar o histórico de vendas, analisando os números do ano anterior e estabelecendo objetivos razoáveis e atingíveis.


Influenciá-los de que o trabalho está acima dos objetivos pessoais


Quando um gestor tenta convencer seus colaboradores de que o trabalho está acima de qualquer meta pessoal que eles possam ter, o clima organizacional se torna pesado e desmotivador.


Para evitar isso, é importante promover a troca de experiências e ideias entre os vendedores e incentivá-los a terem qualidade de vida fora do ambiente corporativo. Essa atitude garante equipes mais engajadas em suas metas, já que os colaboradores passarão a enxergar o trabalho como uma extensão de sua casa, como um ambiente tranquilo e acolhedor.


Lembre-se: o clima organizacional funciona com um termômetro da satisfação da equipe em relação ao gestor. Fique atento!




Não orientar a equipe, fazendo com que ela descubra sozinha como melhorar o próprio desempenho


Permitir que a equipe de vendas atue sem nenhuma orientação é um erro enorme! Os vendedores precisam contar com o apoio do líder e de outros profissionais na execução de suas tarefas. Afinal, é dessa forma que eles vão adquirir autonomia e desenvolver segurança para vender qualquer produto de forma assertiva. Nesse sentido, uma boa estratégia é o gestor promover a aproximação entre as equipes. Esse relacionamento que pode ajudar a fazer com que os vendedores entendam melhor como aproveitar as oportunidades de negócios e como reagir a elas para alavancar as vendas.


Exigir que todos estejam sempre qualificados, mas não oferecer treinamentos


Ainda que o gestor dê preferência em contratar profissionais experientes, o treinamento dos colaboradores nunca deixa de ser fundamental. Afinal, os novos vendedores podem não conhecer a cultura da empresa ou nem mesmo ter domínio dos produtos e serviços oferecidos. E a última coisa que uma empresa precisa é perder vendas devido à inexperiência de sua equipe comercial.


Ao contratar vendedores, abasteça-os com todas as informações dos produtos e serviços, mas também aperfeiçoe os gaps que eles venham a apresentar. Lembre-se de que manter uma equipe de vendas bem treinada é um quesito imprescindível para a otimização de resultados de qualquer empresa.


Esteja atento ao fato de que treinamentos não são simples gastos, mas sim investimentos! Uma equipe bem preparada atende melhor os clientes, aumentando a satisfação e o número de vendas.


Exigir que a equipe esteja focada apenas em resultados


Obviamente, um gestor de vendas precisa se preocupar com os resultados da equipe. Entretanto, muitos líderes pecam nesse quesito, porque voltam o foco apenas para os números.


A verdadeira liderança é aquela capaz de motivar as pessoas, entendendo que seu papel é muito mais do que apenas fazer exigências. Essa gestão consiste fundamentalmente em capacitar, envolver e desenvolver os colaboradores de forma humana – e não apenas através de cobranças de resultados. Para que isso seja possível, é fundamental entender as dificuldades de cada colaborador, tornando-se cada vez mais presente e colaborativo. Nesse ponto, a boa comunicação do gestor é essencial!




Reivindicar que os vendedores estejam sempre motivados, mesmo se você não estiver


O gestor é o grande responsável pela motivação da equipe de vendas, pois é através da sua liderança e da sua capacidade de comunicação que o time irá se motivar para ir atrás dos objetivos. E qualquer equipe funciona de acordo com a capacidade de quem está à frente dela, pois as orientações, os ensinamentos e a visão do gestor funcionam como um “norte”, direcionando todos rumo às metas.


Dessa forma, exigir que a equipe esteja engajada mesmo se você, enquanto líder, também não está é assinar o fracasso de qualquer venda. Todos os vendedores precisam de um gestor para mantê-los motivados, sem exceções!


Logo, é importante trabalhar sempre com uma visão positiva de futuro, se automotivando e tornando os vendedores mais engajados. Para isso, o gestor deve se basear em três pilares: equilíbrio, coragem e ousadia!


Acreditar que a equipe deve obedecer por medo, e não por respeito


Liderar equipes com base no medo é muito diferente de ter profissionais que te respeitam. O medo coloca barreiras e impede o bom relacionamento. Ao contrário, quando você conquista naturalmente o respeito do time, todos saem ganhando!


Se a equipe se sente segura para dialogar com você, problemas são compartilhados com maior agilidade e podem ser contornados com maior rapidez. Nesse contexto, saber ouvir, se portar, dialogar e respeitar a opinião alheia são algumas das recomendações para que você consiga desenvolver uma relação saudável e harmoniosa com seus colaboradores!




Conclusão


Para a boa liderança, a palavra de ordem é ‘trabalho em equipe’. Afinal, mais do que ninguém, o gestor de vendas sabe a importância de formar times alinhados e engajados com os mesmos objetivos. Este alinhamento, contudo, requer que o líder seja capaz de desenvolver uma atmosfera de confiança, respeito e tolerância.


Uma equipe que vende, que almeja bons resultados e que está sempre motivada é formada por uma gestão que, acima de tudo, sabe servir e que é capaz de investir no seu time.


O bom gestor reconhece os colaboradores por suas conquistas e os corrige de modo profissional, gerando aprendizado sem exposições. Ele é capaz de promover uma cultura organizacional que reconhece e valoriza o conhecimento de todos, além de ser um exemplo e uma fonte de inspiração para todo o time!

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Criação: Cláudio Almeida

Nenhum empreendimento terá sucesso se o público-alvo não for definido com antecedência, considerando-se os seguintes aspectos: faixa etária, escolaridade, desejos, gênero, localização, necessidades, estado civil, hábitos de consumo e renda.


Somente depois de conhecer esses aspectos é que uma empresa poderá definir metas e objetivos em relação às vendas, pois o desconhecimento implicará uma comunicação ineficaz com o cliente e, consequentemente, a quebra do processo de negociação.


Entre esses aspectos, a identificação dos desejos e necessidades tem um importante papel. Mas como conhecê-los? Como saber o que o cliente deseja e de fato necessita? A resposta é simples: perguntando e observando.


No momento em que se estuda o público-alvo, por um lado se conhecem as necessidades relacionadas aos produtos ou serviços almejados, e por outro se descobre a melhor maneira de atrair esse público, para assim definir as estratégias de atuação.


Conhecer os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada. Cada tipo de indivíduo tem uma personalidade que requer um determinado modo de tratamento.


Neste artigo, apresentaremos os tipos de clientes na situação de atendimento, em que cada um desempenha o papel principal e merece sua atenção!


A importância do atendimento de qualidade




A satisfação do cliente é capaz de melhorar a imagem, os produtos e, consequentemente, o faturamento de uma empresa. E é exatamente essa satisfação que garante ou não o sucesso organizacional.


Uma das melhores formas de divulgação do seu negócio são os comentários de um cliente que já foi bem atendido pela sua equipe de vendas. Por exemplo, o cliente conta sobre sua experiência para os amigos que, por sua vez, contam para outras pessoas. Isso é o que chamamos de divulgação “boca-a-boca”.


A formação de uma imagem positiva necessita de tempo e de esforço, no sentido de garantir um atendimento de qualidade. Já a deterioração da imagem de uma empresa pode acontecer rapidamente – e, uma vez arruinada, é muito difícil recuperá-la.


A responsabilidade pela formação da imagem positiva é de toda a equipe, sem exceção. O comportamento inadequado de um profissional que desagrade o cliente pode danificar a imagem que demorou meses ou até anos para ser construída e consolidada no mercado.

Desta forma, a qualidade no atendimento acaba sendo um fator vital para o sucesso das vendas ou da prestação de serviços.


O que o cliente espera de um atendimento de qualidade?




Prestar um atendimento de qualidade vai muito além de ser bem-educado, cordial, ético e empático. Você, enquanto gestor, deve sempre reforçar para a sua equipe de que a captação e a manutenção de clientes estão profundamente relacionadas ao bom atendimento que ela é capaz de oferecer.


Além disso, o cliente espera quatro requisitos básicos durante um atendimento. Vamos conhecê-los!


  • RESPEITO

O primeiro contato com o cliente é sempre decisivo. Quando o vendedor realiza um atendimento, ele está falando em nome da empresa e, mesmo que o cliente esteja mal-humorado, as boas maneiras devem ser preservadas.


É imprescindível que o vendedor se coloque no lugar do cliente e trate-o da mesma maneira que ele gostaria de ser tratado. Isso permite que o vendedor consiga resolver os possíveis problemas com mais rapidez e eficiência.


Lembre-se: atitudes grosseiras afastam qualquer pessoa!


  • AGILIDADE

O cliente espera por agilidade durante o atendimento. Quando o profissional demonstra preguiça durante o atendimento, o cliente é forçado a ir atrás do que precisa sozinho. Por isso, é fundamental que o vendedor seja proativo, mas sempre com  moderação.


O vendedor deve ficar atento quanto ao número de informações e variedades de produtos que irá oferecer ao cliente. É preciso foco para ajudá-lo a entender o que ele quer e o que ele vai comprar.


  • CRIATIVIDADE

Definitivamente nenhum cliente espera ser atendido por um vendedor que utiliza exatamente o mesmo discurso para todos! A velha expressão “o produto é perfeito para você” é um clichê que não se utiliza mais. Portanto, o profissional deve fugir do script e conectar-se à realidade de cada cliente.


  • CREDIBILIDADE

A primeira coisa que o cliente deseja levar em consideração no atendimento é a credibilidade do profissional que está oferecendo um produto e/ou serviço. Ao omitir uma informação só para finalizar um atendimento, o profissional estará colocando em risco a própria imagem, a imagem da empresa e daquilo que é oferecido.


Agora que já conhecemos o que o cliente espera de um atendimento de qualidade, vamos conhecer sete grupos de consumidores brasileiros. Na sequência, vamos mostrar os principais tipos de clientes e aprender a lidar com alguns comportamentos que eles podem apresentar.


Tipos de Clientes




De acordo com um estudo da agência de publicidade Young & Rubicam, existem sete grupos principais de consumidores brasileiros. Vamos conhecê-los?


Integrados

A preocupação com família é a principal característica desse grupo. Por isso, nunca tomam decisões individuais, sempre coletivas. Os bens de consumo mais procurados por eles são aqueles de marcas tradicionais. Ou seja, não se arriscam a novidades. São maioria na sociedade.


Idade: 40 a 64 anos;
Porcentagem da população: 26%;
Classe social predominante: C;
O que procuram: segurança;
Quem são: funcionários públicos, bancários e donas de casa.

Exploradores

Vivem intensamente e adoram praticar esportes de aventura. O objetivo é buscar novas experiências e sensações. São, quase sempre, os primeiros a aceitar as evoluções tecnológicas e comprar produtos inovadores. Esse grupo é conhecido por criar as tendências.


Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 10%;
Classe social predominante: B e D;
O que procuram: descobertas e desafios;
Quem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistas.

Resignados

Seguem os dogmas religiosamente. Não fazem nada que fuja às regras, respeitam as instituições e tentam passar isso para a família. Para essas pessoas, a compra está intimamente ligada à segurança e ao preço adequado.


Idade: 18 a 39 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e D;
O que procuram: viver de acordo com as regras;
Quem são: operários e aposentados.

Emuladores

São tidos como superficiais, materialistas e esnobes. Esses são alguns dos adjetivos usados para defini-los. Para essa camada da população, a embalagem é mais importante do que o conteúdo. Por isso, compram tudo o que está na moda, aparece na mídia e reflete status.


Idade: 18 a 34 anos;
Porcentagem da população: 24%;
Classe social predominante: A e D;
O que procuram: aparência e status;
Quem são: os “alpinistas sociais” e “novos ricos”.

Transformadores

São pessoas que visam mudar o mundo trabalhando em projetos sociais ou organizando protestos. Os consumidores desse gênero são vistos como intelectuais, sendo menos materialistas, e buscam comprar produtos que sejam política e ecologicamente corretos.


Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 9%;
Classe social predominante: A e B;
O que procuram: um mundo melhor; Quem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociais.


Vencedores



O nome já diz tudo. Essa turma tem como objetivo vencer na profissão. São aplicados, concentrados e organizados. Gostam de viajar, ir a festas e praticar esportes competitivos. Quando o assunto é compra, procuram prestígio e, acima de tudo, qualidade.


Idade: 25 a 29 anos;
Porcentagem da população: 19%;
Classe social predominante: A, B e C;
O que procuram: luxo e status;
Quem são: empresários e executivos.

Inconformados

É o típico grupo formado por pessoas insatisfeitas e que esperam que as oportunidades caiam do céu. Permanecem em casa assistindo à televisão, se alimentam basicamente de fast food e fazem poucos planos para o futuro. A compra está relacionada ao preço e a uma gratificação instantânea.


Idade: 18 a 29 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e D;
O que procuram: esperam pela sorte;
Quem são: desempregados ou pessoas com empregos temporários.

Conhecer os tipos de clientes irá ajudá-lo a melhor atendê-los. Afinal, agora você sabe o que eles querem e pensam na hora de gastar!


Como Lidar com Comportamentos Diferentes


Cada indivíduo tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. No processo de atendimento, a equipe de vendas deve identificar os diversos tipos de clientes com os quais se relaciona diariamente.


Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que satisfaçam o cliente, obtendo, assim, maior cumplicidade na construção do relacionamento.


Vamos conhecer cada perfil:


1. Impaciente: Acredita que está sempre com a razão. Quer ser bem atendido em tudo que pede. É falante, mas não é claro nem objetivo. Pergunta constantemente e chega a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.

Dicas de Atendimento: Trate-o com brevidade, rapidamente, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.


2. Silencioso: É pouco informado e não consegue se expor. Demonstra timidez, tranquilidade e ingenuidade. Se não estiver satisfeito, simplesmente nunca mais retornará.

Dicas de Atendimento: Seja gentil e prestativo. Induza o cliente ao diálogo, pedindo detalhes sobre o que ele deseja. Não o pressione. Seja firme, seguro, prestativo. Demonstre satisfação em tê-lo ajudado.


3. Barganhador: Gosta de levar vantagem em tudo. Não gosta de ser tratado igual aos outros, quer sentir-se diferenciado e ganhar uma concessão sempre. É falador.

Dicas de Atendimento:  Trate-o como um cliente especial. Deixe-o falar tudo o que deseja e – inclusive – que insinue discretamente o que quer que você faça para ele. Utilize um tom de voz discreto, reservado. Mantenha-o afastado das demais pessoas para que ele sinta que o atendimento é pessoal e profissional. É importante saber até onde você pode ir nas negociações.


4. Indeciso: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.

Dicas de Atendimento:  Aja com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas, mesmo que várias vezes.


5. Agitado: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.

Dicas de Atendimento:  Aja com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.


6. De bom senso: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.

Dicas de Atendimento:  Aja com atenção, demonstrando prestabilidade e mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.


7. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.

Dicas de Atendimento: Seja gentil e amável, buscando conduzir o diálogo. Explique-lhe calmamente sobre o serviço ou produto desejado e pergunte se ele tem alguma dúvida. Se isso o deixar indeciso, você poderá convencê-lo a aceitar suas sugestões.


8. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

Dicas de Atendimento:  Use de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado e ter bastante segurança em tudo que diz.


9. Confuso: É aquele cliente indeciso, que muda de opinião constantemente. Conta histórias longas. Desorganizado nas ideias, fatos e acontecimentos.

Dicas de Atendimento:  Realize perguntas específicas. Não desvie do assunto. Seja objetivo e direcione a conversa para o que você necessita saber. Reinicie com paciência sempre que o cliente solicitar.


10. Importante e presunçoso: Entende de tudo. Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. Gosta de impressionar. Detesta ser interrompido. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. É impaciente.

Dicas de Atendimento:  Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, mas sem bajulá-lo. Ouça-o com atenção e, ao argumentar, demonstre segurança e seriedade. Mediante atitudes arrogantes, ignore e mostre simpatia. Esclareça as dúvidas imediatamente. Se ele interromper, deixe-o falar e em seguida continue você falando do ponto onde parou. E ao terminar sua explicação, pergunte-lhe: “O Sr. / Sra. tem mais alguma dúvida?” ou o “Sr. / Sra. deseja mais algum esclarecimento?”


11. Detalhista: Metódico e detalhista. Crítico. Quer soluções e não justificativas. Impaciente. Não tolera sentir-se ludibriado.

Dicas de Atendimento: Seja objetivo e breve e demonstre paciência e calma. Transmita as informações com segurança. Explique-as passo a passo, em detalhes.


12. Agressivo: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo é um motivo para brigar.

Dicas de Atendimento: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca demonstre que está intimidado com a hostilidade. Explique a ele tudo o que fará, a fim de que ele perceba que você está comprometendo-se em resolver o problema o mais rápido possível. Use frases que ajudam a acalmar, por exemplo: “Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo”; “O senhor tem razão”; “Farei tudo para resolver o problema”.


Conclusão

Como você pôde perceber, cada situação e atendimento é única e diferente. É preciso compreender que não é só a qualidade de produtos e serviços que é importante: a qualidade do atendimento ao cliente é igualmente crucial.


O atendimento de qualidade envolve atenção, vontade, cuidado, profissionalismo e respeito com o cliente. É a peça fundamental para a continuidade do negócio e sobrevivência de qualquer empreendimento.


Estudos feitos por especialistas em relacionamento com clientes mostram que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano pelos mais variados motivos. Mas raramente os clientes insatisfeitos fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.


A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, gera normalmente situações desconfortáveis tanto para quem faz como para quem recebe a queixa.


Você sabia que  95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar? E sabia que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto um satisfeito influencia apenas 5?  E que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes? O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.


Os clientes reclamam porque não tiveram suas necessidades satisfeitas pelo serviço ou pelo produto adquirido. Eles se sentem enganados, vítimas da empresa. Devemos compreender esses sentimentos e tratar nossos clientes de forma adequada. Transformar o momento de reclamação em solução ajuda muito na fidelização do cliente. A essência de atender às reclamações está em perceber os sentimentos do reclamante. Quando aprendemos a lidar com esses sentimentos sem envolver os nossos, desvendamos o mistério. Lembre-se disso!


Ao longo deste artigo, você pôde observar alguns exemplos de perfis de clientes com os quais o vendedor lida em seu dia a dia. Vale ressaltar,  mais uma vez, que cada atendimento é único, apesar de alguns aspectos se repetirem com frequência. É preciso compreender que a qualidade do processo de venda nunca se limita somente à qualidade dos produtos e serviços comercializados. A excelência no atendimento é um ponto-chave, e muitas vezes crucial para o sucesso da venda!

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